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母嬰店處理顧客投訴流程及解決方法,全在這啦



發布日期:2019-10-04 22:34 發布者:未知  點擊率:

接聽電話

1、接聽電話時,應親切禮貌的先告訴對方:“您好!某某門店”或者:“您好!門店**部”。經常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

2、找人的電話應每隔一分鐘給予確認是否已經接通,并請對方稍等;如果超過兩分鐘未接聽時,應請對方留言或留電。

3、隨時準備便條紙,將對方的留言確定記錄下來,以便事后處理。

4、接聽電話時,應適時發出“嗯”的聲音,好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后,應聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。

顧客詢問

1、對于顧客的任何詢問,應以禮貌的態度,并且耐心的聆聽之后,給予具體的回答。千萬不可漫不經心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時,應將手心朝上,四指并攏。

2、對于顧客的詢問或投訴,如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時,必須立即請當值主管出面處理。

 

處理顧客投訴

1、當顧客在門店的購物行為無法得到滿足時,很自然的就會產生抱怨,甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品,也可能來自于服務。抱怨一旦產生,不論是對顧客,或是對門店而言,都是一個不愉快的場面。

2、當顧客買到不佳的商品,或是對于門店提供的服務品質和項目不滿意時,對顧客的心理、生理都可能造成傷害,甚至因為投訴所造成的時間上的浪費,更是不法衡量。至于商場本身,則可能因為顧客抱怨的產生,而降低顧客對門店的信心。情況嚴重者,還可能影響到門店的信譽及營業收入。

3、針對以上舉例,事實上,并非所有的顧客有了抱怨都會前往門店投訴,而是以“拒絕再度光臨”的方式,來表達其不滿的情緒,甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說,如果顧客是以投訴來表達其不滿,至少可以讓門店有說明或改進的機會。

因此,顧客抱怨看似門店經營上的危機,但若能將其處理得當,使這些投訴化為顧客對門店忠誠與關系的建立,將使顧客再度光臨,同時也促使門店因顧客的抱怨而更加進步,將危機化為轉機,帶來更多有形及無形上的利益。所以說,顧客宛如門店的免費廣告,當顧客有好的經驗時,會告訴五個其它的顧客,但是一個不好的經驗,卻可能會告訴二十個其它的顧客。因此,如何讓顧客成為門店的免費宣傳,使企業可以達到長期經營的目標,依靠門店的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。

顧客抱怨問題分析

以門店而言,顧客所以會產生抱怨,其原因大致可分為下列五大類型

1、對商品的抱怨

母嬰門店的主要功能就是售賣奶粉,因此消費者對所購買奶粉發生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形:

價格:門店販賣的奶粉有很大一部分是通貨,,顧客對這此類奶粉價格的敏感性都相當高。因此,在價格方面,絕大部分是顧客抱怨該門店某款通貨奶粉的定價,與商圈內其他競爭店的定價為高,而要求改善。

品質:有些產品品質的好壞并無法從外觀發現,往往是顧客買回去之后才發現商品的品質不佳。

殘缺:例如產品買回去之后,發現零組件不齊全,或是商品有瑕疵等。

過期:顧客發現所購買的或是放在貨架上的待售商品,有超過有效日期的情況。

標示不符:顧客對標示不符的抱怨有下列幾種情形:

◆ 進口商品未附有中文標示;

◆ 中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符; ◆ 商品上的價格標簽模糊不清楚;

◆ 商品上有數個價格標簽;

◆ 商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符;

◆ 商品本身外包裝上的說明不清楚,例如:沒有制造日期、沒有使用說明或其他違反商標法的情形。

缺貨:常發生特價品或降價品因銷售情況佳,以致商品賣完又不及補貨的缺貨現象,或是店內沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。

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